O que o novo decreto do SAC muda na sua locadora

Prezar pelo atendimento ao cliente é fundamental na estratégia de atração e retenção dos consumidores de uma locadora.  

Ele é feito por canais de comunicação em diversas plataformas — redes sociais, chat, telefone, etc. —, que compõem o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).  

Porém, o atendimento telefônico passou a causar estresse entre consumidores e empresas. As reclamações chegaram a 70% apenas em 2021, de acordo com a plataforma do CONSUMIDOR.GOV. 

Como resposta, o governo estabeleceu o novo decreto do SAC. Para te explicar o que é e o que muda no atendimento da sua locadora, o ELOCA preparou este conteúdo.  

 
Novo decreto do SAC: o que você precisa saber  

O novo decreto do SAC foi sancionado em 06 de junho de 2022, com as seguintes — e mais importantes — diretrizes para locadoras: 

1. Atendimento telefônico de até um minuto.
2. 8 horas de interação humana diária. 
3. Repetição de demanda está proibida. Se o cliente já registrou a solicitação, o novo atendente não pode perguntar de novo. 
4. Caso a chamada caia, a empresa deve retornar imediatamente ao consumidor. 
5. Os dados pessoais devem ser manuseados e armazenados segundo a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). 
6. Proibição das mensagens publicitárias, sendo permitido o envio apenas informações aos clientes. 

As mudanças estarão válidas em 180 dias (6 meses) e as regras do atendimento serão controladas por órgãos públicos responsáveis por cada setor da economia.  

Leia mais no ELOCA: 5 ferramentas para melhorar o atendimento ao cliente 

O que muda na sua locadora com o novo decreto do SAC? 

A experiência do consumidor é o conjunto de todas as interações — em plataformas físicas ou virtuais — desde o primeiro contato até o pós-locação. 

Neste ambiente omnichannel, as locadoras, que também são digitais, podem incluir o atendimento em múltiplas plataformas, que está previsto no novo decreto do SAC. 

Atendimento ao cliente omnichannel para responder às dúvidas, reclamações, troca de produtos, manutenções ou cancelamentos. 

Por meio da integração dos canais, a locadora passa a focar em cada solicitação de forma personalizada, oferecendo uma melhor experiência ao cliente.  

Portanto, é indicado rever os processos internos para adequá-los tanto à norma quanto às melhores práticas de atendimento. 

Para tal, contar com um sistema integrado, como o ERP, fornece acesso ao histórico completo do cliente, incluindo suas preferências, locações, entre outras informações. 

Com esse panorama geral, a locadora pode traçar padrões completos de perfil comportamental, apoiando no atendimento em cada plataforma, deixando mais personalizado. Da mesma forma que otimiza os processos e adere às normas vigentes.  

Ter uma plataforma integrada na gestão de uma locadora apoia todas as áreas do negócio, incluindo o atendimento ao cliente, que é estratégico e fundamental para a conquista e retenção deles. Conheça o ERP do ELOCA.