Experiência do cliente: fatores para melhorar o atendimento

Experiência, em seu significado pleno, é qualquer conhecimento obtido por meio dos sentidos. Quando se trata de negócios, indo além do dicionário, pode ser compreendida como a exploração plena de toda jornada de compra do cliente.  

Para muitas marcas, tratar bem e com educação s é fundamental para proporcionar uma boa experiência do cliente, mas está longe de ser o suficiente. 

Esse pensamento acaba implicando de forma negativa no impacto que o negócio vai gerar no consumidor final. Isso porque, ao esquecer da importância do processo de experiência bem-executado, contribui positivamente em todo o desenvolvimento do relacionamento entre as duas partes.  

Os impactos ao proporcionar jornada completa e rica de experiência do cliente implicam diretamente no melhor desempenho financeiro e reconhecimento de marca perante aos concorrentes. 

Nesta jornada, o atendimento tem papel fundamental. A pesquisa “The Microsoft 2017 State of Global Customer Service revelou que 7 em cada 10 clientes pagam mais caro para comprar de empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento. 

Para 86%, um bom atendimento ao cliente transforma clientes ocasionais em campeões de marca de longo prazo. (Khoros) 

Estes dados reforçam que a captação dos clientes se dá, além de outros fatores, pelo atendimento. 

Porém, fica a pergunta: como transformar todos estes números em soluções melhores para a sua locadora?  

Acompanhe abaixo os fatores indispensáveis para melhorar a experiência do cliente por meio do atendimento: 

1. Conheça seus consumidores 

Tratar os clientes de maneira generalista resulta em abordagens com resultados pouco significantes. A tendência é utilizar a personalização no atendimento combinada com ferramentas que ajudem a entender em profundidade a cada consumidor. 

Esse comportamento impacta diretamente na experiência que ele terá na sua locadora. Ao conhecer gostos, necessidades e dores, é possível oferecer a solução ideal que aquela pessoa procura, de forma ágil e prática. 

Tecnologias que armazenam dados são os recursos mais utilizados nesse processo. O início desse relacionamento pode ser pelo preenchimento de um formulário exposto na sua loja virtual para captar dados como contato, nome, localidade, entre outros. 

Conhecendo as particularidades dos seus consumidores, é possível criar uma jornada de locação mais fluida, incluindo a captação e a fidelização dos clientes.   

2. Utilize estratégias para cada perfil 

As estratégias de atendimento utilizadas também devem ser personalizadas de acordo com cada perfil de cliente. 

Aqueles que utilizam mais a plataforma de e-mail, por exemplo, podem ser incluídos no mailing de e-mail marketing, que compartilham produtos e novidades da sua locadora.  

Aos que encontram pelo Google, oferecer conteúdo que fale mais sobre a sua empresa é uma solução para engajar esta pessoa para continuar consumindo e se interessando pela marca e, consequentemente, pelos produtos.  

Já as redes sociais são estratégias para adotar diferentes abordagens mais informais e dinâmicas, com direito a comentários e relatos de compra. 

Hoje em dia, os consumidores interagem com diversos meios de comunicação e pontos de venda. À medida em que eles saltam de canal para canal, especialmente durante o curso de uma única consulta de serviço, você precisa transformar esse conjunto de interações exclusivas em uma única experiência de engajamento. 

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3. Peça e receba feedbacks  

Não é possível saber o nível de satisfação dos serviços e atendimento da sua locadora sem questionar os clientes.  

Nos processos de locação, essa etapa é fundamental para aprimorar e entregar experiências melhores para quem aluga os equipamentos.  

Com um compromisso sério na coleta desses dados, os serviços serão aprimorados e mais satisfatórios aos clientes, ao mesmo tempo que se consegue identificar falhas, bem como pontos negativos para mudar na sua locadora. 

Essas informações são obtidas por meio de pesquisas de satisfação, analisando o tráfego do seu site, desempenho na locação de determinados equipamentos e conversando pessoalmente com os seus consumidores. 

4. Simplifique os processos 

A simplicidade é efetiva. E, no caso do atendimento e melhor experiência ao cliente, não são necessárias ideias e execuções mirabolantes para ter melhores resultados. 

Com a administração organizada dos processos da sua locadora — desde a captação até a pós-locação, a jornada na locação se torna mais fluida, sem gargalos ou interrupções. 

Nesta busca pela simplificação, os sistemas de gestão ERP otimizam todas as áreas da sua locadora. Assim, tem-se mais dados e visão para focar no que é um dos pilares do negócio: o atendimento e experiência do cliente. 

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