Multicanal e omnichannel: o que são essas estratégias e quais os benefícios de cada uma

Multicanal e omnichannel são duas possíveis estratégias de comunicação para atender seus clientes. Não basta somente que sua loja de locação de equipamentos esteja no mundo online, é preciso saber como atingir e satisfazer o seu público. Apesar dessas duas formas parecerem similares, cada uma apresenta princípios e práticas diferentes.  

No formato multicanal, ou multichannel, o foco é ofertar diferentes canais de contato para que o cliente alugue o equipamento da forma que for mais interessante para ele. O objetivo é estar em diversos locais para ganhá-lo. Dessa forma, a pessoa pode, por exemplo, entrar em contato via telefone, WhatsApp, e-mail ou até pessoalmente. 

Já a estratégia omnichannel tem como base a eliminação das barreiras entre os locais, fazendo uma integração entre todos eles. No mesmo exemplo da situação acima, no primeiro contato do cliente já é feito um pré-cadastro para que em um segundo contato, independente do meio que ele utilize para falar com o estabelecimento, seja possível saber qual foi a jornada dele, quais são os seus problemas e os seus interesses. 

Se você quer saber mais sobre essas duas estratégias de comunicação e saber qual se adequa mais a sua empresa, continue neste artigo. Aqui, você verá: 

1. Diferença entre multicanal e omnichannel
2. Como implementar cada uma das estratégias

1. Diferença entre multicanal e omnichannel 

De forma simplificada, as duas técnicas possuem o objetivo de interagir com o cliente por meio de diversos canais. Mas as semelhanças param por aí. Isso acontece porque, na estratégia omnichannel, o cliente é colocado no centro dos negócios para garantir uma experiência unificada e consistente. Já o multicanal permite apenas o contato por múltiplas plataformas, sem criar um histórico do atendimento.   

Outras diferenças incluem: 

1. Focos diferentes:

Uma empresa multicanal busca divulgar os seus equipamentos para locação no maior número possível de canais. Ou seja, utiliza-se de ferramentas como e-mail e redes sociais para atingir a maior quantidade de usuários possível. 

Nas empresas que adotam o omnichannel, a ideia é fazer com que todos os canais estejam integrados. Assim, o cliente consegue ter experiências satisfatórias independentemente da forma pela qual está sendo atendido. 

2. Relação com o consumidor

Enquanto o omnichannel foca em criar uma relação consistente, o multicanal prioriza alcançar uma maior quantidade de pessoas. O atendimento multicanal interage com os consumidores potenciais via múltiplos canais e de diferentes formas. No atendimento omnichannel, por sua vez, a relação com os clientes acontece nos variados meios de comunicação da empresa, de modo integrado. 

3. Formas de utilizar os canais

Para o omnichannel, comunicar de maneira integrada não significa, somente, que as diversas plataformas de contato têm os dados e o histórico daquele cliente. Representa também que os meios de comunicação devem trabalhar em sintonia, uniformizando a identidade, a qualidade e a velocidade. Ou seja, é preciso respeitar as especificidades de cada plataforma, porém, a mensagem transmitida deve ser a mesma. A ideia é que os canais se complementem e não criem uma concorrência entre eles, o que pode acontecer na estratégia multicanal, na qual não há essa preocupação. 

4. Tecnologia

Enquanto no multicanal podem ser utilizados diferentes tipos de tecnologia para estar nos diversos canais, no omnichannel é preciso fazer a gestão das mesmas para que as plataformas estejam integradas e trabalhem juntas. 

5. Otimização do esforço

Por meio da gestão da tecnologia, uma empresa com abordagem omnichannel entende como eliminar os ruídos na experiência do cliente. Ao interligar todos os pontos de contato, sua companhia poderia usar os dados e histórico do cliente. Assim, seria possível saber em qual canal ele tem maior dificuldade e solucionar os problemas, garantindo a qualidade ao atendimento. 

Já a organização que adota a estratégia multicanal, obriga o seu cliente a recomeçar a interação sempre que entrar em contato.  

2. Como implementar cada uma das estratégias 

Como no multicanal é preciso ter um sistema para cada canal de atendimento, você deve ter um software de gestão para cada um deles. Então, se a locação dos equipamentos acontece, por exemplo, pelo site da empresa e por uma rede social, é preciso ter um software de gestão para cada plataforma. 

Já no omnichannel, é essencial contar com um software que integre os múltiplos canais de venda. Como a plataforma Eloca, que permite integrar diversos pontos de contato, como site, telefone e WhatsApp. Além também de possibilitar que você tenha acesso a dados relacionados a todas as locações feitas, bem como um maior controle do estoque da sua locadora de equipamentos.